顧客が求めているものは何かを理解することから始まる
顧客は商品を求めているわけではない
では何を？→その商品を買うことによって得られるサービスや状態を求めている
例えば
ポルシェなどの高級車を買う、美容室でツヤツヤの髪に仕上げてもらう
→ポルシェがほしいから、髪をツヤツヤにしたいから求めるのではない
ポルシェを買って周りから羨望の眼差しで見られる、髪をキレイにして周りから褒められる
そんな状態を求めてモノ、サービスを購入している
売れる営業マンはなぜ商品を売れるのか？
お客に喋らせるのがうまい
なぜそれで売れる？
→喋らせることでお客の潜在ニーズ、悩みを引き出しているから
悩みを引き出し、その上で自分の商品がその悩みを解決することの手助けになる、という認知を相手にさせることで商品が購入される（マーケットインという）
例：スーパー行くけどなんか買ってきて欲しい物ある？（需要、悩みの確認）
今のままでは悩みは解決しない、解決しないままでは良い未来は来ない、という認識（認知的不協和）を相手にさせることで、売る側からのコミットが発生する
電話のセールスが嫌がられる理由
営業マンが自分の売りたいものを売り込んでくる（プロダクトアウトという）
→顧客の悩みがベースになっていない
例：スーパーでコーヒー買ってきたけどいる？（需要や悩みの確認がない）
顧客からしたら商品の良さをどんなに聞いたところで、悩みやニーズに沿っていないので「だから何？」としか思われない
だからシンプルに嫌いになる、ウザい
人間は感情で購入し、理論で納得する
であればどうしていくべきなのか？
まずは認知的不協和を徹底的に引き出す
その人自身に決済権があるかは確認しておいたほうが良い
ベースとなる４つの質問
どうなりたいのか？
うまくいったら何が出来るようになるのか？そのためには何が必要なのか？
ハッピーエンドをイメージして話をさせる
どうなりたくない？
その人のバッドエンドをイメージして話をさせる
実は。。みたいな枕詞の話が引き出せたらいい
出来たらどうしたい？
今のままだとどうなる？？
問題が大きくなってしまう、のがしてしまうチャンスがあるか？
だまくらかすとかではなく、しっかり話を聞いて、良い未来に導くための水先案内人になるという意識
もし見捨てることでそのままその人の未来が良くない方向に向かってしまうのであれば、それを何とかしてあげるほうがよい しっかりとした正しい方向で
ビジネスに位置弁必要なのは、自信があること
最終的に自信のある人についていくし、そのほうがお互い安心できるし楽しい
コメント